|
CSQ 名称
|
呼叫排队的 CSQ。
|
|
服务级别（秒）
|
在 Unified CCX 管理中设置 CSQ 时，在 [服务级别] 字段中输入的值。 如果报告期间服务级别发生变化，则报告将显示新旧两个服务级别值。
|
|
已提出呼叫
|
路由到 CSQ 的呼叫数（不管座席是否接听呼叫）。
|
|
已处理呼叫
|
CSQ 处理的呼叫数。
|
|
已处理百分比
|
CSQ 处理的呼叫百分比。 百分比按如下方法计算:
(已处理呼叫数)/(已提出呼叫数) x 100%
|
|
平均处理时间
|
CSQ 处理的所有呼叫的平均处理时间。
处理时间 = 通话时间 + 保持时间 + 工作时间
|
|
最长处理时间
|
CSQ 处理的任何呼叫的最长处理时间。
|
|
已放弃呼叫
|
路由到 CSQ 并且已放弃的呼叫数。
|
|
已放弃百分比
|
路由到 CSQ 并且已放弃的呼叫百分比。 百分比按如下方法计算:
(已放弃呼叫数/已提出呼叫数) x 100%
|
|
平均放弃时间
|
呼叫被放弃前花费在队列中的平均时间。
|
|
最长已放弃时间
|
呼叫被放弃前花费在队列中的最长时间。
|
|
已出列呼叫
|
已出列的呼叫数。
|
|
已出列百分比
|
已出列的呼叫百分比。 百分比按如下方法计算:
(已出列呼叫数/已提出呼叫数) x 100%
|
|
平均出列时间
|
呼叫出列前花费在队列中的平均时间。
|
|
最长出列时间
|
呼叫出列前花费在队列中的最长时间。
|
|
平均应答速度
|
平均应答速度 = 总计排队时间/已处理呼叫数
|
|
已处理呼叫 < 服务级别
|
在 [服务级别] 字段中显示的时间范围内处理的呼叫。 如果座席接听呼叫，则该呼叫被视为已处理。
|
|
已放弃呼叫 < 服务级别
|
在 [服务级别] 字段中显示的时间范围内放弃的呼叫。 如果呼叫在连接到座席前被断开，则该呼叫被视为已放弃。
|
|
平均每天放弃数
|
一天中平均放弃的呼叫数 = 已放弃呼叫数/天数
|
|
每天最大放弃数
|
一天中放弃的最大呼叫数。
|
|
其他人处理的呼叫
|
以下呼叫的总计:
-
此前在 CSQ 中排队，然后按工作流程中的“出列”步骤出列，接着按工作流程中的“设置联系信息”步骤标记为已处理的呼叫。
-
在多个 CSQ 中排队，然后由另一 CSQ 处理的呼叫。
|
|
平均排队时间
|
路由到 CSQ 的所有呼叫的平均排队时间。
|
|
最长排队时间
|
路由到 CSQ 的任一呼叫的最长排队时间。
|